Las personas: un factor crítico de éxito en las empresas
Docente de la Facultad de Ciencias Empresariales USAT
Decimos que un FCE es aquel del cual depende de manera vital la sobrevivencia de la empresa. Es cuestión de vida o muerte. Las personas son sin duda alguna, el más importante FCE en cualquier empresa, sea pública o privada, de extracción, transformación, distribución, o comercialización de bienes o servicios. Ninguna queda fuera de este alcance. Lamentablemente, muchas “empresas” mejor dicho, negocios no logran dimensionar de manera real el factor humano en su quehacer empresarial. La preocupación permanente por los resultados económicos no les permite ver el bosque, solo el árbol. Están tan ocupados conduciendo que se olvidan de echarle combustible al auto de vez en cuando.
Si vemos la evolución del concepto de “recurso humano”, podremos ver que se le consideró desde un mero “costo”, pasando por “una restricción” , un “activo fijo” (al mismo nivel que una máquina o edificio) hasta lo que hoy en día llamamos “capital humano” o “talento humano”. Sin embargo, y a pesar del tiempo transcurrido, es increíble ver que en la actualidad muchas organizaciones siguen viendo a las personas como un costo o una limitante o un activo (recurso) y en el extremo, como un número más. Muy pero muy pocas dimensionan realmente a las personas como un capital al cual gestionar y potenciar para obtener de ellos y en su dignidad humana, lo mejor de cada una.
No existen empresas exitosas con colaboradores mediocres, ni empresas mediocres con colaboradores exitosos. Las empresas son lo que son por el capital humano con que cuentan; de allí que la cultura o el clima organizacional no es más que el fiel reflejo de los valores, costumbres, hábitos de las personas que la ocupan y que se manifiestan en sus comportamientos tanto dentro como fuera de la empresa. Un producto o servicio no es más que la extensión de la persona que lo produce o administra. La alta dirección podrá decretar, normar, determinar mil y una regla para el quehacer organizacional, pero finalmente y en el día a día, se pone en práctica lo que las personas son. Desde fuera puede haber una percepción de la empresa, pero si volteamos la mirada hacia dentro y observamos las interacciones diarias de un día común, veremos muchas veces algo muy distinto.
Sir Peter Drucker, el padre de la administración moderna, entre tantas reflexiones, tenía una que siempre la paso y repaso: “no puede ocupar un puesto directivo alguien que solo está fijándose en las debilidades y no en las fortalezas de su gente”. Muy cierto señor Drucker, en mi muy humilde opinión, usted tenía razón!
Basta observar las características de las empresas exitosas, sea cual fuere su tamaño organizacional, grandes, medianas, pequeñas, micro empresas y en su adecuado contexto. De seguro veremos una constante en todas ellas: todas tienen como principal preocupación, su gente.
Existen algunos conceptos que refuerzan lo hasta ahora indicado, por ejemplo, las dimensiones de la famosa herramienta de gestión estratégica, el “Balanced Scorecard” o “cuadro de mando integral” para los hispanoparlantes propuesto por Norton y Kaplan. La lógica que siguen estas dimensiones es (y en ese orden) el aprendizaje/innovación, los procesos, los clientes, la rentabilidad. En una simple explicación, podemos decir que en la base de esta secuencia lógica y una como consecuencia de la otra, está la gente. Sin gente que aprende, no hay innovación. Sin gente que innova, no hay mejores procesos, sin procesos cada vez más eficientes, no hay clientes satisfechos, sin clientes satisfechos no hay rentabilidad óptima.
La coyuntura actual y en medio de una pandemia de incierto final, nos invita a comprobar cómo el ingenio, la creatividad e innovación de la gente están siendo puestos a prueba. Basta ver los noticieros y diarios que dan cuenta de miles de peruanos poniendo a trabajar su materia gris en aras de encontrar una opción sostenible (por lo menos mientras dure la emergencia sanitaria) para sus negocios, formales e informales (también hay que decirlo). Es increíble y gratamente sorprendente ver la gran capacidad de creación y de innovación de los peruanos, esperemos también de aprendizaje. Estoy seguro que después de la crisis, los peruanos seremos distintos. Habremos comprobado de los que somos capaces. Bien dicen que las verdaderas fortalezas de las personas se ven en los momentos más difíciles. Las crisis sacan lo mejor o lo peor de nosotros, y creo que esta vez en términos generales y empresariales, está sacando lo mejor.
Creo que es hora de que las empresas revisen un poco sus paradigmas y creencias con relación a lo que realmente hace grande un negocio, a lo que las hace sostenibles y sustentables, que las hace atractivas y reputacionales, que las hace finalmente, una “lovemark” como dicen los marketeros. No debemos olvidar que el primer elemento de la imagen empresarial es el colaborador. Él es la mejor propaganda de la empresa. Un cliente interno feliz es sinónimo de un cliente externo feliz. Cliente interno infeliz es sinónimo de mala reputación empresarial, entonces, salida del mercado inminente…solo es cuestión de tiempo.
La mejor inversión que puede hacer una organización es en su personal. De él depende los mejores resultados empresariales, de él depende la continuidad en el mercado de la empresa. De las personas capacitadas, preparadas y comprometidas salen las mejores estrategias, se plantean los mejores procesos, se arman las mejores estructuras organizacionales (jerarquía, autoridad, coordinación, división del trabajo), se determinan las mejores normas, reglas y sistemas organizacionales. No es casualidad que algunas organizaciones denominan a sus trabajadores “socios”, porque claro que sí, en una aventura empresarial todos somos socios. Si cae la empresa, también caigo yo.
También decía Peter Drucker : “ la única unidad que genera dinero a la empresa es el área de ventas, las demás gastan el dinero obtenido”, en esto también tenía razón. Pero detrás de esta reflexión, es necesario hacer algunas precisiones para que no se interprete a “ primera impresión”. Para que el área de ventas logre las metas y por consiguiente los mejores ingresos económicos, debe contar con el mejor equipo de vendedores; entonces, es necesario contar con el mejor talento humano para dicha labor. Poco lograremos si tenemos solo la mejor infraestructura, la mejor flota de camionetas, los mejores canales de distribución (puntos de venta), los mejores incentivos…. Si no tenemos a los mejores vendedores!
Con relación a : “…las demás áreas solo son gasto”, debemos precisar que en, efecto, las demás se encargan de gastar el dinero de la empresa, pero en cada una de ellas se necesita el mejor talento humano para hacer óptimo el gasto en su quehacer departamental, gasto que si está bien gestionado o administrado, permitirá por ejemplo eliminar pérdidas de dinero en desaciertos, dinero que por cierto le cuesta “ sangre, sudor y lágrimas” (solo es un decir, por supuesto. No se llega a tanto, aunque a veces he visto casos) a los compañeros de ventas sobre todo cuando “la calle está dura”. Finalmente, los resultados económicos de la empresa están en aumentar los ingresos y disminuir los gastos. Ambos, ya que no sirve de nada “echar agua al balde cuando tiene hueco”. Por lo tanto, el partido lo jugamos todos, tanto el que genera como el que lo invierte. Sin gastos inteligentes no hay ingresos inteligentes. Todos en perfecta sintonía. Cada quien en lo que le corresponde y con su mayor dedicación, compromiso y profesionalismo.
Me despido con una sabia reflexión de Henry Ford: “es imposible ofrecer productos y servicios de calidad sin gente de calidad”. Reflexión que por cierto, estaba plasmada en una pequeña cartulina que cada trabajador llevaba en el bolsillo de su uniforme la cual debía mirar cada vez que hacía algún trabajo “así nomás” o al “ya que importa”…
