Atención al cliente: cuando la proporciona con pasión
Docente de la Escuela de Administración Hotelera y de Servicios Turísticos USAT
Para que las empresas puedan asegurar que los colaboradores brinden esta experiencia debe existir en el primer lugar una cultura centrada en el cliente. La cultura organizacional centrada en el cliente pone al cliente en el primer lugar. La organización procura conocer las necesidades del cliente y hacer todo el esfuerzo para cumplirlas o superarlas. La misión, la visión y los valores que son los elementos principales en una cultura organizacional deben especificar que la razón por la existencia de la empresa es satisfacer la necesidad del cliente. Los valores guían las acciones de los colaboradores dirigidas al mismo fin. Esta cultura tiene que ser comunicada a los integrantes de la organización. Ellos deben entenderla y vivirla. El liderazgo que promueve y apoya esta cultura enfocada en el cliente es un factor crítico para que la cultura esté bien establecida y dura por mucho tiempo. Por supuesto, nada va a funcionar sin tener los colaboradores quienes tengan el contacto directo con los clientes. Estos colaboradores deben tener las competencias y la debida actitud y capacitación para poder proporcionar la experiencia que los clientes esperan.
Shep Hyken, un experto en el servicio al cliente, propuso diferentes maneras de crear una cultura orientada al cliente. Primero, la compañía debe contratar a las personas que no solamente posean la actitud y la pasión para servir sino también demuestren encajar en la cultura de la organización. Deben comprender la misión, la visión y los valores de la compañía que los guiarán en el desempeño de sus tareas. Los colaboradores deben estar empoderados para hacer nuevas cosas que realzarán la experiencia del cliente. Finalmente, deben aprender de sus éxitos y de sus fracasos, los cuales deberán ser celebrados y compartidos con los demás, respectivamente,
¿Qué hacen las personas con pasión por el cliente para proporcionar una experiencia gratificante a los clientes? Ellos son apasionados por lo siguiente:
Las pequeñas cosas significan todo. Uno no tiene que hacer grandes cosas para que el cliente se sienta bienvenido y apreciado. Esto se puede lograr con una simple y sincera sonrisa, un caluroso saludo, un ofrecimiento de ayudar, o simplemente brindándole la información que necesita el cliente. ¿Quién no se siente feliz y halagado cuanto se canta un “feliz cumpleaños” de sorpresa en un restaurante? Son estas “pequeñas cosas” las que significan “grandes cosas” para los huéspedes o clientes.
Una simple y sincera sonrisa hace una gran diferencia en la atención al cliente. Como dice Leona Lanz: “¡Sonríe! Pocas cosas son más atractivas que una sonrisa sincera. No importa si eres joven o mayor, las sonrisas hacen la diferencia.” Una sonrisa genuina es muy importante puesto que esta muestra nuestro cuidado para nuestros huéspedes, clientes y colegas y nuestra disponibilidad de servirles y asegurarles una experiencia memorable y placentera. Esta muestra nuestro placer y gratitud a ellos por habernos elegido para su negocio o transacción. A través de una sonrisa sincera hacemos saber a las personas que nos sentimos felices en conocerlas aun antes de haber pronunciado una palabra de saludo o bienvenida.
Llámame por mi nombre. Llamar al huésped por su nombre tiene un gran impacto en la experiencia de un cliente. No hay sonido más agradable para un huésped o cliente que el sonido de su nombre. Escuchar su nombre hace que el huésped piense que la persona que le atiende se esfuerza en personalizar su servicio. Que el huésped no es otro cliente más sino una persona con sus distintas características, gustos y preferencias. Los clientes aprecian a los empleados que aprovechan todos los mecanismos para aprender el nombre del cliente y usarlo.
Anticipar, facilitar, exceder. No hay forma más fácil y efectiva para brindar una excelente experiencia al cliente que anticipar, facilitar, y exceder sus necesidades. Conociéndolas, uno puede anticiparse. Los avances de tecnología dan a los que trabajan en industrias de servicio, como en la hotelería, la facilidad para conocer las preferencias y gustos del cliente antes que este llegue al hotel y poder anticiparlos. Se presentan varias oportunidades para que la persona que atienda al cliente pueda facilitar las cosas para el cliente. En vez de decir al cliente “haz las cosas”, uno la hace para el cliente. Una persona que está realmente enfocada en el cliente y quiere mostrar que realmente es valioso, busca maneras de hacer mucho más para el cliente y exceder sus expectativas. Por ejemplo, al cumplir con un pedido del cliente siempre termina diciendo, “¿Hay algo más que pueda hacer para usted?”
Tomar la milla extra. Los clientes se sienten muy satisfechos cuando ven la disposición de las personas que les atienden para hacer más que lo que le piden. Los colaboradores que realmente se preocupan por brindar a los clientes una experiencia gratificante van más allá para sorprender y exceder sus expectativas. Los colaboradores que están enfocados en el cliente evitan pensar y decir NO. Nunca dicen NO SÉ, NO HAY, NO SE PUEDE, o NO ES MI TRABAJO. Si no tiene la información que el huésped necesita, ellos ayudan al cliente a conseguir la información remitiéndole a alguien que tiene la información. En vez de decir que no hay, siempre busca una alternativa que pueda satisfacer al cliente. Con el beneficio del cliente siempre en mente trata de encontrar la manera de conseguir su pedido en vez de decir que no se puede. El colaborador que se preocupa por la comodidad del cliente siempre está dispuesto a trabajar y ayudar a sus compañeros para complacer al cliente, aunque tiene que salir de su rutina de trabajo.
Trabaja en equipo. Una de las competencias que deben poseer los que proporcionan el servicio al cliente es trabajo en equipo. La experiencia de los clientes en un hotel o restaurante, por ejemplo, comienza mucho antes que ellos llegan al sitio. Su experiencia es el resultado de la interacción que tienen con las diferentes áreas del hotel o restaurante. Su experiencia es el fruto de los esfuerzos de diferentes personas en la empresa trabajando como un equipo. Por eso cada uno tiene que enfocarse en la satisfacción del cliente. Un colaborador que no tiene contacto directo con el cliente sabe que lo que hace impacta en la experiencia del cliente. Él o ella apoya a la persona quien tiene el contacto con el cliente. Él o ella entonces hacer lo mejor que pueda para que no haya ningún inconveniente al cliente y su satisfacción garantizada.
Recuperar el servicio para recuperar a un cliente. A pesar de todo el esfuerzo que hacen los colaboradores para asegurar la satisfacción de los clientes a los que brindan el servicio, hay situaciones que causan inconvenientes a los clientes, cosas que les molestan y ocasionan las quejas. Es importante que los colaboradores tengan una actitud positiva hacia estas situaciones y estén bien capacitados para manejarlas a la satisfacción del cliente. La empatía y el empoderamiento son claves para poder recuperar el servicio y al final resolver la problemática para la satisfacción del cliente. La empatía es importante para que el colaborador entienda muy bien la causa del problema y poder dar la situación adecuada y acorde a la manera en que el cliente quiera que se resuelva el inconveniente. El colaborador debe estar empoderado para poder ofrecer la solución adecuada. El cliente cuyo inconveniente se resuelva de una manera satisfactoria se convierte en un cliente leal a la empresa.
Los que han elegido brindar una experiencia gratificante a los clientes sienten la felicidad y la satisfacción que han proporcionado a otras personas porque la pasión por el cliente es parte de ellos mismos y no hay otra cosa más gratificante para ellos que servir a los demás. La experiencia del cliente será satisfactoria siempre y cuando la atención esté basada en una cultura centrada en él. Esta cultura está impulsada por los líderes que aseguran que esta forma de vivir es mantenida constantemente por los colaboradores que ellos inspiran y apoyan. Los colaboradores que se preocupan por el bienestar y la satisfacción de los clientes se sienten felices por hacer lo que más le gusta y apasiona. Los colaboradores deben ser expertos en el uso de los avances tecnológicos de manera tal que los utilicen para facilitar sus interacciones con los clientes y ofrecer más tiempo para dedicar en hacer las cosas que agregan valor a la experiencia de lo que ellos atienden.
