Conoce 10 canales de servicio al cliente
Para lograr un buen servicio, existen los canales de atención al cliente. Según Da Silva (2020), se trata de un conjunto de herramientas que una empresa pone a disposición para comunicarse y relacionarse con su público. Sirven para brindar soporte, gestionar ventas, resolver quejas, atender solicitudes, realizar compras, etc. El autor explica que estos canales deben estar siempre disponibles y ser accesibles para el público desde que inicia la compra hasta el servicio de posventa.
¿Qué tipos de canales existen? ¡Te los presentamos!
🔶 Llamadas telefónicas: es uno de los canales de comunicación directa más tradicionales. Promueve una comunicación bidireccional y fluida; además, los clientes sienten que se expresan mejor y tienen una conversación en sincronía.
🔶 Correo electrónico: Rojas (2022) explica que una buena atención por email se caracteriza por su lenguaje escrito, aspecto visual y el tiempo de respuesta entre 2 o 3 días como máximo para que el cliente esté satisfecho.
🔶 Chats: es una de las mejores alternativas para un servicio al cliente moderno. Por ejemplo, se usa el chatbot con ayuda de inteligencia artificial para resolver las dudas de los consumidores de forma inmediata y automatizada.
🔶 Aplicaciones de mensajería: muchos clientes realizan consultas por WhatsApp porque es un canal que caracteriza por su agilidad de respuesta y eficiencia en la resolución de sus requerimientos (Olos, s.f.).
🔶 Sección de preguntas y respuestas: también se le conoce como FAQ (Frequently Asked Questions) y es una página donde los clientes encuentren las preguntas más comunes sobre un producto o servicio de una empresa.
🔶 Mensajes de texto: son canales muy valiosos para establecer una comunicación rápida, sencilla y sin la necesidad de tener un teléfono inteligente o internet. Permite compartir información en formato breve y recordatorios.
🔶 Videollamadas: son el canal más moderno en la actualidad, generan cercanía y mejoran la experiencia del cliente al permitirles resolver incidencias, hacer consultas o efectuar operaciones desde la comodidad de su casa.
🔶 Unidad de comando audible (URA): Da Silva (2020) explica que es un canal que reconoce dígitos y comandos de voz, y permite atender al cliente por teléfono sin la necesidad de tener una persona al otro lado de la línea.
🔶 Atención personal: requiere que el cliente y un colaborador de la empresa estén físicamente presentes. Permite aclarar dudas, resolver quejas o atender solicitudes de manera rápida, inmediata y efectiva.
🔶 Redes sociales: la empresa ofrece soporte por medio de Facebook, Twitter, Instagram, etc., para responder con inmediatez y de forma personalizada las consultas o dudas de las personas acerca de un producto o servicio.
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Referencias:
Ariza, F. y Ariza, J. (2015). Información y atención al cliente. Recuperado de
https://www.mheducation.es/bcv/guide/capitulo/8448196813.pdf
Da Silva, D. (2021). ¿Qué son los canales de atención y qué tipos existen? Recuperado de
https://www.zendesk.com.mx/blog/canales-atencion-que-es/
Rojas, K. (2022). Los canales de comunicación que no pueden faltar en tu e-commerce. Recuperado de
https://bit.ly/3wi18UX
