Elementos que mejoran la atención al cliente

 
En la actualidad nos queda claro que como empresas enfrentamos un contexto de alta competitividad. Y es en ese contexto donde la clave para diferenciarnos, y alcanzar el éxito, está en cómo nos preocupamos y cuidamos de nuestros clientes, algo que en un sentido amplio se ha denominado “centrarse en el cliente”.
Sin embargo, contrario a lo que muchos creen, la excelencia y la calidad en atención al cliente es mucho más que un deseo. Esto no es algo que nos cae fácilmente del cielo; requiere de mucho esfuerzo y constante perseverancia, basado en acciones de prueba y error.
En mi experiencia en temas de mejora continua y calidad en atención al cliente he observado la necesidad de considerar al menos tres elementos a la hora de abordar nuestro trabajo de transformación. Estos elementos son los que finalmente le darán consistencia y sentido a todos nuestros esfuerzos por establecer una cultura basada en el cliente: (1) La Empresa, (2) La Persona de Servicio y (3) el Proceso de Atención.
En primer lugar, la Empresa debe aportar con una intencionalidad hacia la atención al cliente. Vale decir, ha decido y cree firmemente que su diferenciación competitiva se basa en su preocupación auténtica hacia ellos, y por tanto, adopta el proceso de manera estratégica. Esto es tan importante, que no solo debe adaptarse para atender a las necesidades de sus clientes, sino también, debe configurarse por completo en torno a él.
A partir de entonces, la empresa actúa como soporte para la calidad en la atención. En ese sentido, se preocupa tanto por el mejor diseño del proceso de atención, como también de garantizar la entrega de los atributos que definen la calidad del mismo.
En segundo lugar, el elemento Persona hace referencia a todo nuestro personal, quienes en adelante actúan bajo una orientación común hacia el servicio. Sin embargo, en esta etapa debemos partir por reconocer a quienes de manera natural cuentan con las mejores actitudes para hacerlo distinguiendo entre aquellos que son los más apropiados para la primera línea (de contacto directo con nuestros clientes) y aquellos que cuentan con mayores habilidades para brindar soporte, o lo que llamamos como “back office”.
En este punto, si lo que queremos es garantizar la calidad de la atención hacia nuestros clientes, debemos partir por definir las características de nuestro personal acordes con nuestra definición de marca, y orientar nuestros procesos de reclutamiento y selección basado en ello; pero sobre todo, haciendo distinción entre aquellos que desde ya tienen una auténtica predisposición para el servicio.
Otra vez, esto resulta tan importante ya que solo una persona con una autentica motivación de servicio nos ayudará muchísimo al momento de garantizar la calidad de la secuencia y la entrega del mismo, siendo parte fundamental del denominado “acto de servicio”.
Y por último, en tercer lugar, tenemos el Proceso de Atención. La conclusión de todo aquello que hemos definido para nuestros clientes: La ejecución magistral del “acto de atención”. La puesta en escena de toda nuestra coreografía de servicio y la participación activa y sincronizada de nuestro personal. Pero este punto vale la pena hacer una precisión fundamental. La calidad del proceso de atención solo podrá ser valorada desde la óptica de nuestros clientes. Solo ellos tendrán la autoridad plena para decir si lo que hicimos cubre o no sus expectativas.
Cuando estos tres elementos se conjugan de manera efectiva le darán sentido y coherencia a nuestros esfuerzos por diferenciarnos ante nuestros clientes, dando como resultado lo que llamamos “la conclusión final de la Experiencia del Cliente”, ese momento tan especial donde las vivencias que ellos perciben en torno a nuestra infraestructura física y nuestros productos se juntan con las emociones personales que les hemos generado. Es en ese momento cuando finalmente habremos logrado esa conexión tan especial con ellos, lo que al final de cuentas se traducirá en su mayor lealtad hacia nosotros.