Estrategias para impulsar tu empresa con ayuda del e-commerce

Antes de esta pandemia por motivo del Covid-19, parte de nuestra vida habitual era salir de casa, en algunos casos en familia o con los amigos, realizando actividades de consumo, pagar el taxi, acudir a establecimientos comerciales, comparando precios, tamaños, diseños, colores, probándonos alguna prenda de vestir y después de un análisis de compra procedíamos a cancelar, y en ese proceso, seguíamos el consumo en cines, supermercados, restaurantes, fast foods y otros. Por otra parte, los establecimientos comerciales esperaban con ansias la apertura de sus locales comerciales con las mejores expectativas de tener un buen día de venta, poniendo en marcha sus mejores estrategias de ventas planeadas.

Estos meses el ritmo de vida habitual entre el consumidor y la empresa se ha visto interrumpido por motivo de la pandemia que vivimos; sin embargo, frente a esta situación, algunas de estas empresas en lugar de percibir el entorno como una amenaza han encontrado una oportunidad ya que estuvieron preparados y muy familiarizadas con la tecnología e innovación pudiéndose adaptar de manera oportuna en este mundo globalizado y a las condiciones de esta pandemia. Frente a este escenario disruptivo, el e-commerce aparece como una opción innovadora y única para este tiempo donde el cliente se encuentra en casa y aquí brindo algunas estrategias:

Vende productos básicos y necesarios que aseguren la sobrevivencia de las familias, y más aún, en esta pandemia. Maslow en su pirámide de jerarquía de las necesidades humanas nos enseña que el ser humano busca satisfacer, en primer lugar, sus necesidades fisiológicas, una vez cubiertas estas, busca satisfacer otras en mayor escala.

Identifica tu público objetivo, conoce sus necesidades, hábitos, costumbres, gustos, preferencias. Una forma de saber esto es establecer una cartera de clientes que te permita hacer seguimiento y conocer de manera personalizada a tu cliente, permitiendo generar relaciones duraderas. Un ejemplo es el servicio post venta que sería una buena estrategia que permita saber qué es lo que piensa el cliente acerca del servicio que se le brindó y esto a su vez te permitirá generar mejora continua de tu producto o servicio.

La innovación ha sido básica y primordial en este periodo de pandemia dado que el e-commerce se encuentra muy asociado a la tecnología; esto ha hecho que se creen y rediseñen productos y servicios adaptados a las nuevas necesidades, por ejemplo, hoy en día los restaurantes brindan sus servicios a través de entrega a domicilio, ya no estará el mozo, sino estará un agente de entrega delivery quien se convertirá en la imagen de la empresa y quien será quien genere la experiencia con el cliente; en el caso de algunos  gimnasios hoy en día han adaptado su servicio, innovando la forma del entrenamiento virtual. Considero que puede haber algunas ventajas, como es en los costos de alquiler, mantenimiento, limpieza y otros para el empresario, y para el cliente la facilidad de conectarse, costo de transporte y otras comodidades ya que desde casa recibe sus clases, es así que el empresario tendrá mayor control de sus clientes, comunicación permanente que permita una suscripción permite de los clientes

Conoce tus procesos. Tradicionalmente, en la mayoría de los casos, el cliente solía acudir a los establecimientos, pero hoy en día, el escenario se plantea de manera distinta: el producto o servicio tiene que llegar a la casa del cliente. Esto implica nuevas actividades, como recibir un pedido de compra, medios de pago, enviar y entregar el pedido y ,sobre todo, tener presente el cumplimiento de la promesa de entrega. Estos días, 13 empresas  han sido advertidas por INDECOPI por el incumplimiento de entrega de sus pedidos, muchas empresas nacionales no esperaron tener la gran acogida que, en lugar de generar una experiencia hacia sus clientes, decepcionaron. Hay que recordar que las redes sociales pueden ayudar a difundir la publicidad; pero también difunden la parte negativa.

Costos, así como dijimos que conozcas tus procesos, esto también debe ir acompañado de identificar tus costos, ya que en algunos casos se incrementarán por la distancia de la entrega a domicilio y en otros casos, disminuirán.

Entrega del producto; un producto mal entregado generará un reproceso, es decir, el cliente hará el reclamo, el producto será devuelto, y se programará una nueva entrega del producto o servicio, con lo cual cada actividad, representa un costo adicional a la venta. Por consiguiente, disminuirán las ganancias y tal vez la pérdida de un cliente por su insatisfacción. Por otro lado, si se va a tercerizar la entrega, se recomienda realizar un estricto seguimiento a este proceso, ya que esta empresa en quien confiamos será la que nos represente ante nuestro cliente.

Valor reputacional, hablábamos de las redes sociales, y estas se han convertido en una gran ayuda para las empresas, difundiendo los productos y servicios ofrecidos; sin embargo, hoy en día, estas han servido también para generar desprestigio hacia algunas corporaciones. Por ello,  cuida tu imagen de manera positiva hacia tu empresa.

A través de los trabajos de investigación con nuestros estudiantes, hemos evidenciando que es alto el nivel de adaptación de los consumidores en este nuevo escenario y que nos encontramos en un proceso de aprendizaje para aplicar las distintas estrategias e-commerce, garantizando que la mejor estrategia es la que mejor se adapte al cliente y la empresa.