Gestión de la calidad del servicio: cinco dimensiones a tener en cuenta

La gestión de la calidad del servicio corresponde al conjunto de actividades que realiza el personal de la empresa con el objetivo de lograr la satisfacción de los clientes. Engloba, por ejemplo, todas aquellas acciones relacionadas a la evaluación del producto, la atención, el servicio postventa, entre otras.

El colaborador del Instituto Empresa Sociedad (IES) de la USAT, MBA. Marco Alvítez Monteza, explica que una adecuada calidad en el servicio influye en la competitividad de la empresa y permite la diferenciación de un producto o servicio. Asimismo, señala que es un antecedente de la satisfacción del cliente.

Para gestionar de manera adecuada la calidad de un servicio, el especialista menciona que se deben tener en cuenta cinco dimensiones claves:

Accesibilidad:

Una empresa debe implementar diferentes canales que permitan a los clientes mantener un contacto con ella. Por ejemplo, los buzones de sugerencia, el correo electrónico y los números telefónicos. En los últimos años, las redes sociales también se han posicionado como medios fundamentales para una comunicación bidireccional con los usuarios.

Comunicación:

Es importante mantener informados a los clientes sobre las características del producto o el servicio que ofrece una empresa. Para ello, el personal de la organización siempre debe emplear un lenguaje verbal y no verbal adecuado. Asimismo, se debe informar a los consumidores sobre los protocolos implementados en el local de ventas.

Capacidad de respuesta:

Este punto se resume en la capacidad para enfrentar las circunstancias repentinas que puedan surgir en la empresa y la predisposición para ayudar a clientes y proveedores de una manera rápida, oportuna y eficiente. En resumen, consiste en saber manejar las amenazas del entorno para continuar ofreciendo un servicio de calidad.

El especialista pone como ejemplo el caso de las aerolíneas, cuya buena capacidad de respuesta les permitió implementar protocolos de seguridad para volver a operar tras la reapertura de fronteras y el inicio de los vuelos. Se trata entonces, de saber planificar y evitar la improvisación.

Credibilidad:

Demostrar seguridad en cuanto a la información que brindamos a los clientes y crear un ambiente de confianza para ellos es clave para una atención de calidad. Es importante emplear un tono de voz adecuado y siempre decir la verdad sobre el producto o servicio, de esta manera, garantizamos la fidelidad de los consumidores con la marca.

Cortesía:

Tener un trato adecuado con las personas y demostrar empatía con ellas también es trascendental para que los clientes se sientan a gusto con el servicio que brindamos. Es importante demostrar una actitud comprensiva, saber llegar a ellos con sencillez y explicarles nuevamente con amabilidad si no entendieron algo.

El experto en gestión empresarial finaliza con la siguiente frase: “Un cliente puede decidir no comprar en el último segundo si percibe una mala atención”. Procuremos que todas las acciones que realicemos en la empresa contribuyan con la calidad del servicio con los consumidores.