Ocho comportamientos que el cliente espera de tu empresa
La gestión de las relaciones con los clientes es un factor que diferencia a una empresa de otra y es característica en organizaciones de alto rendimiento económico (Cabanelas, 2007). El reto de tener clientes leales y comprometidos con la marca requiere de tiempo, esfuerzo y estrategias que nos ayuden a construir un vínculo que constituya una fuente de valor clave para la creación de ventajas competitivas.
¿Qué espera un cliente de una empresa? García, et.al (2018) señala los siguientes comportamientos:
- Adaptación: Se trata de la habilidad que tienen las empresas para transformarse con el fin de enfrentar los cambios que suceden en su entorno, sean estos tecnológicos, políticos, económicos, etc.
- Simplicidad: Las empresas deben identificar las necesidades de su público objetivo y brindarle soluciones simples en un contexto de crisis, problemas globales, tensiones y revolución de valores.
- Coherencia: La relación con los clientes, el comportamiento de la empresa y la gestión de las personas debe ser coherente y tener una conexión clara con la cultura, los valores, la misión y la visión de la organización.
- Riesgo: Los consumidores esperan que las empresas apuesten por ideas innovadoras, es decir, que sus líderes se arriesguen a ofrecer productos y servicios distintos que tengan valor y una visión hacia el futuro.
- Diferenciación: Los clientes buscan marcas que los diferencien del resto, por ello, las empresas deben resaltar aquellas características de sus productos que les permitan distinguirse como únicas y distintas frente a la competencia.
- Transparencia: Los usuarios no quieren marcas “opacas” que oculten, mientan o engañen. Ser transparentes ayuda a crear una relación de confianza, aumenta la rentabilidad del negocio y genera clientes más leales y comprometidos.
- Empatía: Las personas quieren marcas que las entiendan y sepan de sus gustos, necesidades, aficiones y miedos. Buscan una experiencia positiva al ser escuchados, respetados y comprendidos.
- Humanidad: Un cliente quiere empresas que tengan valores y se asemejen al modo de actuar de las personas que las integran. Necesitan marcas que le brinden un rol activo al consumidor y que le otorguen importancia a sus opiniones.
Referencias:
Cabanelas, P. (2007). La gestión de las relaciones con clientes y la empresa de alta rentabilidad de Galicia. Recuperado de http://www.revistaestudiosregionales.com/documentos/articulos/pdf1068.pdf
García, I., et.al. (2018). Marketing digital para Dummies. Recuperado de https://corladancash.com/wp-content/uploads/2019/02/Marketing-digital-para-dummies-Victor-Roncot.pdf
