El plan de comunicación en tiempos de la Covid 19
Docente de la Escuela de Comunicación USAT
Hace solo unos meses, cuando parecía que ya estábamos dejando atrás al virus y nos preparábamos para regresar algo parecido a lo que tuvimos antes, la enfermedad regresó con fuerza generando la temida segunda ola de estragos y recordándonos que es mejor acostumbrarnos porque el mundo no será lo que era antes.
Por ello, es bueno siempre destacar lo importante que es la comunicación en estas situaciones difíciles y lo que debemos tomar en cuenta para gestionarla de la mejor forma y llegar de la mejor manera a todos nuestros stakeholders, sin olvidarnos nunca del especial contexto en que nos encontramos.
El punto de partida como siempre debe ser el diagnóstico. Usando herramientas de análisis debemos conocer con claridad cuáles fueron nuestros aciertos y cuáles los puntos en los que debemos mejorar.
Es probable que uno de los errores más comunes haya sido el hacer un plan de comunicación muy parecido a los que se hacían en la realidad pre Covid 19, pues es el momento de corregir y hacer un plan donde quede claro que nuestra organización es consciente y sensible a esta realidad crítica.
Los objetivos del plan de comunicación varían de acuerdo a cada empresa, como ya sabemos. Cada empresa es un mundo aparte con su propia realidad y sabemos que lo que tenemos que saber es analizar bien los datos obtenidos en el diagnóstico para plantearlos adecuadamente.
Pero lo que sí es novedoso en esta situación es que en nuestros objetivos de comunicación debemos incluir sí o sí, alguno o algunos que hablen o tomen en cuenta la realidad pandémica. Como hemos dicho al comienzo, es una realidad que todavía estará presente un tiempo considerable y lo peor que podemos hacer es negarla o ignorarla.
Ojo esto no quiere decir que debemos repetir o reenviar contenidos que ya aparecen en los medios, porque nuestros públicos ya lo conocen y están saturados, cansados de ellos. Ayudaría mucho en cambio, en la medida que se pueda desmentir los bulos y fake news que abundan en estas circunstancias.
Entonces, al momento de elaborar nuestros mensajes que iremos transmitiendo a nuestros públicos durante el año, es importante siempre agregar contenido positivo, que les demuestre que la empresa está siempre con ellos, sin caer en actitudes paternalistas o de juez que reparte culpas.
Con respecto a nuestros públicos es importante que estemos evaluando siempre quiénes son los prioritarios. No hay que olvidar que aunque para la mayoría de empresas los públicos más importantes siempre serán los clientes, está pandemia ha cambiado esas prioridades para muchas, haciendo que en varios casos los públicos prioritarios sean los mal llamados “clientes internos”, es decir nuestros colaboradores.
Los colaboradores más que nunca antes, necesitan saber siempre que pueden contar con la organización, y que ella estará allí para respaldarlos. Esa necesidad de seguridad sigue estando presente.
En otras empresas serán otros públicos (comunidades, grupos de poder, medios, asociaciones, etc.) de acuerdo a sus circunstancias. Lo importante es que cada empresa los determine bien.
CANALES Y MEDIOS
Los canales y medios también han cambiado mucho en esta pandemia. Las empresas que han tenido de algún modo la suerte de poder seguir usando el “cara a cara” obviamente pueden seguir haciéndolo aunque en reuniones pequeñas, de pocas personas en espacios grandes y ventilados.
Pero sabemos que ese caso es casi la excepción, la mayoría de las empresas han tenido que usar los medios electrónicos que ofrecen una alternativa que difícilmente se asemeja al cara a cara, pero que se puede ir mejorando poco a poco.
Así que si el comienzo de la pandemia te atrapó sin prepararte, ahora es tiempo de repotenciar tus conexiones a internet, de ampliar tu ancho de banda, de adquirir mejor software, de capacitar a tus colaboradores y de mejorar la gestión de tus redes sociales, conociendo al dedillo con cuáles de ellas puedes comunicarte mejor con tus públicos.
Obviamente muchos optarán por el canal audiovisual que parece ser el preferido, pero recuerden que cada empresa es un mundo aparte y algunas otras, de acuerdo a sus públicos, quizá le vaya mejor con el podcast o el medio escrito (correo electrónico o mensajería).
Respecto a las acciones, recordemos que estas siempre deben estar alineadas con nuestros objetivos y que tienen que ser muy concretas.
En el contexto específico de la pandemia, hay varias acciones que no pueden llevarse a cabo (conferencias, flashmobs, ferias) pero con creatividad se pueden lograr algunas acciones que logren impactos bastante similares.
Salvando las distancias, se podría hacer algo como lo que hicieron el año pasado los premios Emmy logrando momentos muy emotivos, cuando llevaron por mensajería el premio a casa a los nominados que no pudieron asistir a la ceremonia, sorprendiéndolos gratamente.
Obviamente todos estos objetivos, mensajes, mapeo de públicos, elección de medios y acciones deben ser evaluadas cuidadosamente, aún con mayor dedicación de la que se haría en la ejecución de un plan en tiempos normales y para ello se deben afinar mucho los instrumentos de monitoreo con los que se cuenta y de ser posible adquirir o conocer otros nuevos.
No olvidemos que muchas de las acciones que se realizan por internet o en redes sociales cuentan la mayor parte del tiempo con sus propias métricas.
