Los trolls: ¿qué son y cómo lidiar con ellos?
Sin embargo, los trolls han dejado de ser simples personajes de ficción y se han convertido en un fenómeno cada vez más visible en internet, especialmente, en el mundo del social media y el community management.
Pero, ¿qué es un troll? En simples palabras se trata de una persona que se esconde bajo una identidad desconocida (muchas veces con perfiles falsos) que busca desprestigiar a una marca o persona a través de mensajes provocadores, irrelevantes o fuera de tema.
Por lo general, a los trolls también se les conoce como haters, quienes insultan, amenazan, boicotean o emplean el humor para dañar la imagen de una marca o persona. Además de estar presentes en redes sociales, también mantienen su figura en blogs, foros, chats, etc.
Los trolls son tan famosos que ¡hasta existen diferentes tipos! Por ejemplo, encontramos al intelectual, el cual siempre busca el más mínimo error para hacerlo público y perjudicar tu imagen; y al troll bullying, el cual es agresivo, negativo y confrontador.
Si bien existen los trolls, también hay diversas estrategias que se pueden aplicar para lidiar con ellos. Te las contamos a continuación:
1. Investiga sobre el troll: si recibes un comentario negativo de un perfil es importante que indagues para conocer de quién se trata. Así podrás identificar si se trata de un troll o es un cliente insatisfecho.
2. Piensa y luego actúa: es importante analizar cuál será la respuesta al troll, sus consecuencias y si esta funcionará realmente. Recuerda elaborar un feedback concreto y nunca te dejes llevar por las emociones.
3. Escucha y corrige: si verdaderamente se trata de un error de la marca, es importante ofrecer una disculpa sincera y con argumentos. Recuerda siempre dirigir tu mensaje de forma global, es decir, a tu comunidad online de seguidores.
4. Evita borrar comentarios: La solución más sencilla puede ser esa, sin embargo, los efectos son letales pues al hacerlo transmites que lo que opina el troll es verdad y esto, a su vez, exacerba el comportamiento social.
Otra solución sencilla es crear unas normas de convivencia en tu comunidad online, de manera que los comentarios con palabras soeces serán eliminados y los usuarios que suelen publicarlos, bloqueados.
Y si tienes duda…¡consulta con un experto! Recuerda que los trolls abundan en internet y es importante saber cómo actuar ante ellos para evitar que estos personajes, ya no tan mitológicos, se conviertan en un dolor de cabeza.
