Servicio al cliente: factores a tener en cuenta

Los clientes se han vuelto cada vez más exigentes y ya no solo esperan que los productos y servicios que ofrecen las empresas sean de calidad. Actualmente, debido al incremento de la competencia en el mercado por el número de corporaciones, los consumidores esperan un valor agregado: la buena atención.

El colaborador del Instituto Empresa Sociedad (IES) de la USAT, MBA. Marco Alvítez Monteza, nos explica que el servicio al cliente es definido como el conjunto de acciones que implementa una organización para brindar una atención adecuada a los consumidores. El experto señala que tiene tres etapas: antes, durante y después de la compra.

Antes

La buena atención se ve reflejada cuando el usuario ingresa al local comercial y percibe seguridad, orden, limpieza y cumplimiento de protocolos. Asimismo, influye mucho la imagen que tiene sobre la empresa y la reputación que se ha ido formando sobre ella, por ejemplo, a través de las redes sociales.

Durante

El personal de la empresa debe transmitir seguridad, desde la persona que está en puerta, hasta el vendedor u orientador. Es importante compartir información confiable y veraz sobre los productos o servicios, de manera que el cliente sienta honestidad y respeto. Estos factores que percibe el usuario van mucho más allá del producto.

Después

Es fundamental implementar el servicio postventa, es decir, llamar a preguntarle si le quedó la prenda, si le gustó, si hay algún problema o dificultad, brindarle el servicio de asesoramiento e instalación, etc. Preocuparse por los clientes permitirá fidelizarlos y hacerlos sentir que son importantes como personas para la empresa.

Alvítez explica que una buena atención al cliente funciona como un elemento promocional para vender, tan poderoso como la publicidad o los descuentos que puedes ofrecer a los usuarios. Además, resalta el hecho que brindar un servicio de calidad permite que el consumidor recomiende tu marca a sus familiares y amigos.

Por otro lado, el experto menciona una de sus frases favoritas:  “Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje”, pensamiento de Bill Gates referido a que un cliente descontento es una gran oportunidad para identificar las deficiencias que la empresa tiene en la atención y subsanar los errores cometidos.

Brindar una buena atención es fundamental para las empresas. Por ello, es importante que el personal esté capacitado, desde aquellos que tienen un contacto frecuente con los usuarios hasta aquellos que nunca podrían tenerlo. De esta manera, todos estarán preparados para asumir este gran reto llamado buen servicio al cliente.