Una breve reflexión sobre las habilidades blandas en las empresas

En una ocasión visitaba uno de los tantos proyectos inmobiliarios que hoy se ofrecen a nivel nacional cada uno con sus propias particularidades y haciendo el máximo esfuerzo por marcar distancia de la competencia y captar a cada potencial cliente que se detenga a curiosear el proyecto y se anime a entrar a la sala de exhibición o caseta de ventas. Mi intención era averiguar las condiciones del producto a ver si me atraía la oferta. Por suerte, encontré al mismo ingeniero dueño del proyecto “dando una cátedra” a una pareja de esposos sobre el proyecto teniendo al frente la respectiva maqueta y la presentación en 3D en una imponente pantalla de TV que además adornaba muy bien el espacio. Lo escuché detenidamente. Realmente el tipo conocía su trabajo. Creo que la pareja de esposos quedó tan deslumbrada como yo. Esperé a que el ingeniero terminara para hacer algunas preguntas un tanto más de carácter administrativas y económicas que ingenieriles. El ingeniero un tanto apresurado me indicó que debía retirarse a ver otro proyecto y que cualquier consulta, las asesoras de ventas estarían gustosas que absolver. No me quedó más que asumir lo que indicó el profesional dejándome con las ganas de hablar directamente con el propio dueño del proyecto más que con las amables asesoras. Realmente esperé de él una mejor disposición para tratar directamente con un potencial cliente.

La señorita Jenny (ese era el nombre de la asesora que gentilmente se ofreció a absolver mis dudas luego de una contundente y explícita mirada del ingeniero) escuchó atentamente mis inquietudes y las absolvió con buena disposición y conocimiento del tema. Antes de retirarme, no pude contener las ganas de preguntarle a Jenny sobre el carácter del jefe ya que percibía cierto temor en el ambiente. Los 3 asesores de ventas que estaban en el local estuvieron tensos mientras el ingeniero estuvo presente. La asesora un tanto ruborizada me comentó que el señor es muy exigente y conforme se acerca cada fin de mes tiene que hacer un sinnúmero de pagos y si no se han logrado las metas de venta por parte de los asesores, va perdiendo la cortesía, el buen trato y hasta el respeto por su personal llegando a insultarlos inclusive y amenazándolos con despedirlos si el siguiente mes no hace el doble de su meta. En aras de ser justos, me decía Jenny, tenemos que reconocer que como profesional es muy bueno. Los clientes de los proyectos ya vendidos y entregados nunca han tenido quejas de la calidad de las edificaciones, pero lamentablemente como persona, deja mucho que desear. No se imagina señor, que feo es trabajar con jefes que solo inspiran temor y denigran constantemente a su personal, concluyó la asustadiza asesora.

Con esta anécdota no deseo más que mostrar un hecho que les puede ser familiar a más de un lector y que quizá se siente identificado con situaciones como esta. Sea cual fuere el ámbito, sector o industria en la que se desenvuelve. Se encuentre en el nivel operativo, táctico o estratégico de la pirámide organizacional. Es más, se da el “efecto cascada”. Así que lo más probable es que se dé en un nivel porque también se da en los otros dos.

Así es como deseaba iniciar el tema de los soft skills o habilidades blandas en las organizaciones. Sean públicas o privadas. Micro, pequeña, mediana o gran empresa. ¡En todas partes se cuecen habas! Reza el viejo y conocido refrán.

El tema en mención hoy toma especial relevancia dado que después de haber transitado por una pandemia descomunal que ha cambiado la vida del mundo entero para siempre, el ser humano en su rol organizacional (faceta que nos corresponde mirar en este artículo) ha tomado una forma, por decirlo de alguna manera, impredecible. La información que circula en los diferentes medios habla de millones de trabajadores que renuncian a sus trabajos porque los obligan a volver a la presencialidad cuando ya se acostumbraron al home office con todas las ventajas y desventajas que esta modalidad supone. En otra información se comenta que muchos millennials dejan sus trabajos por el mal carácter del jefe, y que buscan organizaciones que, aunque les paguen menos salario, les brinden un clima laboral saludable. Y ni que decir de las múltiples noticias sobre comportamientos agresivos de colaboradores con los clientes y viceversa. Creo que la gente está muy alterada en estos tiempos y principalmente -pero no únicamente- por la pandemia y los mil (fundados) temores que genera.

Hoy es cuanto más la gente necesita y desea ser escuchada. Hay mucha frustración: desde el humilde vendedor ambulante que ingresa a un banco y le pide amablemente a un jovencito de ventanilla le cambie en “sencillo” algún billete y este le responde sin siquiera hacer el mínimo esfuerzo en consultarle al compañero de al lado al no tener él la posibilidad de ayudarlo, un seco y directo “no hay”, hasta el cumplidor de la norma y responsable de la grúa que se levanta en peso un automóvil mal estacionado con un niño y una anciana dentro sin entender razones ni medir las consecuencias de sus actos. Por citar casos cotidianos pero que entre acto cotidiano y acto cotidiano se va gestando una “bomba de tiempo” colectiva en cuanto a convivencia social sana se refiere. Las organizaciones por dentro no son la excepción.

La realidad es que nos falta una de las más importantes (sino la más importante) de las habilidades blandas: la comunicación (efectiva y afectiva) la que se da con calidad, pero sobre todo con calidez. Esa que no solo informa, sino que forma y humaniza, así como todas las demás habilidades que la rodean: empatía, inteligencia emocional, entre otras, además de grandes virtudes como la humildad, la paciencia, el servicio.

Hoy sabemos que ya las empresas no se diferencian por lo QUE venden sino por CÓMO lo venden y en esto está la persona, el colaborador. Ese intangible hasta ahora imposible de colocar en los balances de una empresa. Una empresa vale por su gente y su gente vale por lo que hace como evidencia clara de sus habilidades, valores y virtudes.

Henry Ford decía que la única manera de que una empresa brinde productos y servicios de calidad es con gente de calidad.

Leía a un especialista en recursos humanos (perdonen lo de “recurso”) que resumía toda una reflexión sobre las habilidades blandas de la gente en las empresas: “te contratan por tus aptitudes y te “descontratan” por tus actitudes”. En otras palabras, te contratan por tus habilidades duras y te despiden por tu falta de habilidades blandas. Nada más cierto…

En una oportunidad, un experimentado gerente me observaba, sin yo darme cuenta, la manera cómo atendía a un cliente un tanto ofuscado y confundido con un servicio que la empresa le vendió. Luego que el cliente se retirara, el gerente se acerca y me dice: “te he estado observando y escuchando atentamente. Realmente sí que conoces muy bien tu trabajo, pero ¿sabes qué?, ganaste la discusión, pero perdiste al cliente. El cliente se va muy convencido e ilustrado con tu explicación, pero te aseguro que jamás volverá. ¿Así eres también con tus subordinados y compañeros de trabajo? Refiriéndose claro está, a la forma como “me hice entender” por el cliente.

Es una lástima que por la situación crítica -económicamente hablando- por la que pasan hoy las empresas se vean obligadas a mirar solamente (y una vez más) los objetivos monetarios descuidando (una vez más) los objetivos sociales de la empresa. El trato a su gente. La capacitación y el desarrollo de su gente. Justamente gente cada vez más capacitada y desarrollada para afrontar las crisis de mejor manera. ¿La empresa es más rentable porque tiene gente cada vez mejor o tiene cada vez mejor gente porque es cada vez más rentable? Finalmente, debería ser un “círculo virtuoso”.

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