Características del servicio al cliente
Formar una cultura de servicio al cliente no es tarea fácil, pues es necesario potenciar el conjunto de creencias y valores que comparten los colaboradores de una empresa respecto a los vínculos que tienen con los clientes.
¿Qué es el servicio al cliente? Es un pilar fundamental dentro de la cultura de la organización porque gracias a él, los clientes se sientes acogidos, respetados, comprendidos y escuchados por cualquier miembro de la empresa, sin importar el nivel jerárquico.
El servicio al cliente tiene las siguientes características:
- Integral: Todos los colaboradores de la empresa deben contribuir en la calidad del servicio que se ofrece a los clientes. Por ello, es importante la armonía que exista entre las áreas, potenciar la comunicación interna y tener en claro los objetivos que se pretenden alcanzar.
- Heterogéneo: Cada cliente es diferente y cada colaborador que entabla una relación comercial con él también. Por ello, es importante adaptarse a las necesidades de cada cliente, con el fin de brindarle un servicio adecuado que cumpla sus expectativas y logre fidelizarlo a la marca.
- Promesa básica: Es el beneficio principal que la empresa ofrece al consumidor en el servicio que ofrece. La promesa debe ser el gancho para que el cliente se sienta motivado a actuar. Además, debe ser el estándar a través del cual se medirá si el servicio está acorde con las exigencias de los clientes.
- Satisfacción: El servicio al cliente se genera de forma instantánea, por ello, este momento debe convertirse en una oportunidad para que el consumidor se sienta satisfecho. Esto promoverá su fidelización y recomendación de la marca con sus familiares y amigos.
- Valor agregado: Brindar servicio al cliente de forma integral agrega valor, lo cual representa una estrategia acertada para ofrecer ventajas competitivas y resultará un factor diferenciador en mercados en donde hay gran cantidad de competidores. Recuerda marcar la diferencia con tus clientes.
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Referencias:
García, A., (2016). Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente. Telos, 18(3), 381-398.
