¿Cómo medir la calidad del servicio al cliente?

Hoy en día, brindar una buena atención al cliente se ha convertido en una necesidad en todas las organizaciones a nivel mundial. Las empresas enfocan sus acciones en mejorar los servicios ofrecidos para lograr la satisfacción de los usuarios, uno de los principales indicadores que miden la calidad de un servicio.

Pero, ¿qué es la calidad del servicio? Pizzo (2013) señala que es el hábito desarrollado por una empresa para reconocer las necesidades y expectativas de sus clientes, con el fin de brindarles un servicio accesible, adecuado, ágil, útil, oportuno, seguro, confiable, flexible, eficiente y con un valor diferencial.

La calidad del servicio tiene un valor subjetivo porque está relacionada con lo que el cliente percibe, es decir, la opinión que tiene del servicio recibido. ¿De qué depende que su juicio sea bueno o malo? Básicamente, de la capacidad que tenga la empresa para reconocer sus necesidades y de las acciones que emprenda para satisfacerlas.

Para medir la calidad del servicio al cliente, podemos aplicar la metodología SERVQUAL, desarrollada por Zeithaml, Parasuraman y Berry (1988). Esta técnica permite identificar los cinco ejes que determinan el grado de satisfacción en los clientes y, por tanto, el que se tiene con el servicio ofrecido por la empresa.

¿Cuáles son estos ejes? ¡Te los presentamos!

• Elementos tangibles: Comprende la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y otros elementos con los que el cliente tiene el primer contacto al contratar el servicio.

• Fiabilidad: Es la capacidad que tiene la empresa para prestar el servicio al cliente de manera precisa, oportuna, adecuada y constante. Garantiza el desempeño del servicio con formalidad y exactitud. 

• Capacidad de respuesta: Es el deseo de ayudar a los clientes y la disposición que tiene la empresa para brindar un servicio o resolver sus dudas y consultas de forma rápida y oportuna. 

• Seguridad: Son los conocimientos y la atención brindados por los colaboradores de la empresa según el servicio que brinda. Generan que el cliente sienta confianza y credibilidad en lo que están recibiendo. 

• Empatía: Es la atención personalizada e individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. Se enfoca en comprender sus necesidades y expectativas para ofrecerles el mejor servicio.

Por su parte, autores como Paz (citado en Verdú, 2013), destacan que existen otras dimensiones relacionadas con un servicio de calidad: formalidad, iniciativa, ambición, autodominio, disposición de servicio, don de gente, colaboración, enfoque positivo, observación, habilidad analítica, imaginación, recursos y aspecto externo.

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Referencias:

Adi, G. (2003). Medición de la calidad de los servicios. Recuperado de
https://ucema.edu.ar/posgrado-download/tesinas2003/MADE_Weil.pdf

Cadena, J., et. al. (2016). Medición de la calidad del servicio proporcionado a clientes por Restaurantes en Sonora, México. Recuperado de
https://bit.ly/3x6ensB

Solórzano, G. y Aceves, J. (2014). Importancia de la calidad de servicio al cliente. Revista El Buzón de Pacioli. Recuperado de
https://bit.ly/3Xgc2G3