KPI claves para la gestión de los recursos humanos

Por: Mgtr. Luis Alberto Ubillús Ubillús
Docente del Diplomado Gestión del Talento Humano

Un indicador de gestión KPI (de las siglas en inglés de Key Performance Indicator) es una forma de medir si una organización, empresa, unidad, proyecto o persona está logrando sus fines y objetivos estratégicos. Es la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de un proceso, cuya dimensión, al ser contrastada con algún nivel de referencia, puede estar advirtiendo una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o preventivas según el caso.

Las empresas emplean indicadores de gestión en distintos niveles para evaluar su éxito al alcanzar lo definido en la planeación estratégica. Los KPI de alto nivel pueden enfocarse en el comportamiento y desempeño general de la empresa, mientras que los indicadores de bajo nivel pueden enfocarse en los procesos o los empleados en cada departamento como puede ser: atención al cliente, finanzas o gestión del talento humano.

La medición de resultados es una necesidad que se ha ido extendiendo a todas las áreas de la empresa: primero fueron las ventas, luego la productividad de los empleados y ahora también el departamento de Recursos Humanos. Establecer KPI en RR.HH. es clave para conseguir el máximo provecho al capital humano de la empresa y lograr los objetivos fijados.

En el caso específico del área de Recursos Humanos, es importante medir los resultados de la gestión, ya que las personas componen un activo muy valioso para que la empresa pueda lograr sus objetivos y se le considera un factor estratégico que proporciona capacidad de diferenciación frente a la competencia.

Precedentemente, la medición de recursos humanos se efectuaba con fines de control sobre la existencia, la asistencia, la demanda y los costos del personal, a fin de administrarlo. No obstante, esta visión cambió cuando los recursos humanos fueron relacionados al recurso financiero. Apareció entonces la concepción de capital humano, expresión que anunció otro concepto, el de “gestión del capital humano”, que considera a las personas como elemento clave en el empleo estratégico del recurso y en el retorno financiero del capital.

“La acción más potente que pueden tomar los gerentes de Recursos Humanos para garantizar su contribución estratégica es desarrollar un sistema de medición que muestre, de manera convincente, el impacto del área Recursos Humanos en el rendimiento organizacional.” (Becker, Huselind y Ulrich, 2001)

Entonces un indicador adecuado será aquel que: Es un referente, que tenga impacto en la empresa y sea perceptible para los que ejecutan; cuantificable objetivamente, que se base en resultados estadísticos y observables. Comprensible, cualquier miembro de la organización debe comprender el indicador (ayuda el uso de gráficos y tablas); repetible, debe servir para hacer seguimiento a la evolución y analizar las tendencias mensuales o anuales.

Entre los principales KPI, podemos considerar entre otros:

• Tiempo en el alcance de las metas: Con ello puede medirse la eficacia de los trabajadores.
• Índice de rotación de personal: permite medir el grado de permanencia de los trabajadores, el cual se esperaría fuera menor al 5%.
• Niveles de retención de talento: Este indicador no solamente refleja el dato obvio, sino que tiene un trasfondo acerca de la motivación y compromiso del colaborador.
• Tasa de clientes: Tiene un trasfondo acerca de la motivación del empleado, su compromiso en el desempeño del trabajo y del funcionamiento de la empresa.
• Tiempo promedio de vacantes por cubrir: Conviene saber si los perfiles de puestos están bien definidos o los procesos de selección son los adecuados.
• Capacitación y desarrollo del personal: Permite medir la inversión realizada en relación a las capacitaciones y la productividad.

Los indicadores son la brújula de nuestra gestión. En algunas oportunidades, tales indicadores pueden ir en sentido contrario, negativo o limitante sobre los resultados que deseamos. En ese caso, habrá que cuestionarse qué sucedió y qué debe hacerse para corregir el camino. Los motivos para que un indicador fracase pueden ser diversos, por lo que lo primero que hay que realizar es determinar y reconocer las fallas que pudieran haber pasado desde el diseño del mismo indicador.

Uno de los errores que quizá gran parte de las organizaciones comete, es la creación de un gran número de indicadores, el bloque de KPI debe obedecer principalmente a las necesidades prioritarias de la empresa, para que respondan a su desempeño y cumplimento.

Un adecuado sistema de indicadores de gestión de capital humano nos permitirá:

• Planear actividades, metas y métodos.
• Establecer un procedimiento de medición.
• Administrar para seleccionar y ampliar razonablemente sus indicadores.
• Poner en marcha estrategias de recursos humanos.
• Verificar resultados.
• Identificar problemáticas en el cumplimento.
• Corregir para lograr el cumplimiento de metas y estrategias.

La gestión para la creación de valor a través de una mayor productividad de las organizaciones es un tema fundamental y los KPI de RR.HH. desempeñan un rol estratégico en la empresa; crearlos es el gran desafío. 

“Todo lo que se mide se puede controlar; todo lo que se puede controlar se puede administrar; y todo lo que se puede administrar, se puede mejorar”. (William Thomson Kelvin)