¿Qué es el modelo SERVQUAL?

Medir la calidad de la atención brindada a los clientes de una empresa es muy importante si se busca fidelizar a una gran cantidad de personas. En esa línea nació el modelo SERVQUAL (Service Quality Model), instrumento creado por los investigadores americanos Parasuraman, Zeithaml y Berry en la década de los 80.

¿En qué consiste SERVQUAL? Matsumoto (2014) señala que se trata de una técnica de investigación comercial que permite realizar la medición de la calidad del servicio al conocer las expectativas y las percepciones de los clientes. Por lo general, estas son obtenidas a través de opiniones, impresiones, comentarios o sugerencias de los consumidores.

Este modelo cuenta con cinco dimensiones (Duque, 2005):

✅Confianza o empatía: es el interés y el nivel de atención personalizados que brindan las organizaciones a los clientes. Incluye puntos clave como la accesibilidad, la comunicación y la comprensión del consumidor.

✅Fiabilidad: es la habilidad para realizar el servicio de atención al cliente de manera fiable, cuidadosa, correcta y a tiempo. Se tiene en cuenta la eficiencia, eficacia, efectividad, repetición y gestión.

✅Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

✅Responsabilidad: conocimiento, atención y seguridad por parte de los empleados para generar credibilidad y confianza a los clientes.

✅Capacidad de respuesta: disposición para ayudar a los clientes y brindarles un servicio rápido. Comprende la capacidad para solucionar de manera precisa, veraz y veloz las necesidades de los consumidores.

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Referencias:
Duque, E. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. Recuperado de https://www.redalyc.org/pdf/818/81802505.pdf
Matsumoto, R. (2014). Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto. Recuperado de https://bit.ly/2Rh5VzG